Mam potrzebę wzięcia 5000 zł pożyczki. Wchodzę w appkę mojego banku/instytucji pożyczkowej na smartfonie, nie loguję się, bo mój wizerunek robi to za mnie, wyświetlają się podstawowe produkty i ikonka z dostępnym limitem – klikam. Pojawia się nowy formularz z suwaczkiem, bawię się nim i oczami wyobraźni widzę coraz to nowe możliwości. Zachęcony świetnie wyglądającą ofertą wybieram 15000 zł. Klikam dalej, coś się pojawiło… A co to?… 🤔 Odpuszczam… i klikam dalej. Ooo, środki na koncie. Fajnie 😊 Dostaję maile, smsy z podziękowaniem. Suuuper!
Ważna historia…
To co określiliśmy sobie kilkanaście lat temu w ciemnych pokojach projektowych, przy litrach wypitej kawy i wielu burzach mózgów, raczkując z takimi tematami jak SixSigma/Opex/Lean itp. poprowadziło nas w kierunku maksymalizacji sprzedaży, określenia co to jest klientocentryzm w organizacji i jak go utrzymać. Hasło „stała optymalizacja” przewijało się na zmianę ze słowem „proces”. Wiedzieliśmy, że im głębiej pójdziemy w automatyzację, tym mniej organizacja będzie potrzebowała etatów do obsługi procesów, ale pojawią się też nowe role organizacyjne – zwłaszcza w sferze IT, które będą wiodące w kreowaniu i wytwarzaniu produktów, np. procesów onlinowych. To co przyświecało nam wtedy, dało nam podwaliny do przejścia procesu w przykładzie powyżej.
Budowanie dobrych praktyk
Przejście w świat online to czasami przełożenie „stacjonarnego modelu”, czasami jego przebudowa, a bardzo często zbudowanie go od podstaw. Nie mamy przecież Doradcy/Analityka, który oceni wniosek, przyjmie go zgodnie z wymaganiami prawnymi i oceni ekspercko, czy warto wchodzić w tą relację. Musieliśmy zbudować dedykowane modele, środowiska, aby to co widoczne dla klienta działo się online oraz zgodnie z naszymi ustaleniami. To te wytyczne dawały nam ramy do zbudowania świata online, w którym klientowi prezentowane są najważniejsze obszary jego zainteresowania, ale też z możliwością samodzielnej konfiguracji, bo zauważyliśmy, że przekazanie pewnej dowolności w kształtowaniu zewnętrznego formularza/widgetów (grafiki, języki, czcionki, produkty na stronie, zdjęcia, tło, baseny z produktami itp.) daje klientom poczucie przynależności i indywidualności. Powstała swoista macierz tego co powinno być w nowoczesnym froncie dla klienta.
Rozbiór na czynniki pierwsze
Mam potrzebę wzięcia 5000 zł pożyczki
Wchodzę w appkę mojego banku/instytucji pożyczkowej w smartfonie, nie loguję się bo mój wizerunek robi to za mnie, wyświetlają się podstawowe produkty i ikonka z dostępnym limitem – klikam
Wynik badania zachowań i wyjście naprzeciw oczekiwaniom. Usługa powinna by dostępna od ręki i w każdej chwili. Teraz to już standard, ale kolejne obszary grupowania dostępów w zakresie np. FB, Google itp. utwierdzają nas w przekonaniu, że klienci tego właśnie oczekują. Im mniej haseł do zapamiętania tym lepiej. Oczywiście w razie potrzeby możemy zastosować silne uwierzytelnianie, krzyżową weryfikację, ukrywanie części ciągu loginu/hasła, autoryzację poprzez banki, czy też bezpieczne płatności internetowe i wiele innych możliwości weryfikacji klienta/transakcji. Wybór zależy od tego z jakim klientem mamy do czynienia (osoba fizyczna / firma), na co pozwalają nam wytyczne, jaki poziom ryzyka jesteśmy w stanie zaakceptować, jak wygląda nasze doświadczenie na rynku, oraz co najważniejsze – jaką formę autoryzacji klient jest w stanie przejść, przyswoić i wykorzystać w sposób dla niego odpowiedni.
Pojawia się nowy formularz z suwaczkiem, bawię się nim i oczami wyobraźni widzę coraz to nowe możliwości na co to przeznaczyć
Dynamicznie wyliczane wszystkie parametry cenowe, dedykowane pola do zgód i oświadczeń (o ile są konieczne), przykładowo, że sytuacja klienta nie uległa pogorszeniu. Do tego cały wsad sprzedażowo-marketingowy, aby zaprezentować klientowi maksymalną dostępną kwotę (do wzięcia samodzielnie lub z małżonkiem w przypadku większych kwot/limitów) i obudować ją warstwą potrzeb. To nie może być ostre, to nie może być nachalne ani agresywne. Zdecydowanie lepiej zadziała przekaz w postaci subtelnej grafiki, sygnalizującej, że oferta jest czasowa, zaś większa kwota to mniejszy % itd.
Zachęcony świetnie wyglądającą ofertą wybieram 15000 zł
Klikam dalej, coś się pojawiło… A co to?… 🤔 Odpuszczam… i klikam dalej. Ooo, środki na koncie! Fajnie 😊 Dostaję maile, smsy z podziękowaniem. Suuuper!
Podsumowanie procesu
Po 16 latach kreowania procesów w instytucjach finansowych, przyszedł czas na zmiany i przeniesienie do branży IT, w której jednak pozostały zamiłowania do żeglarstwa, testowania gier (głównie z serii Battlefield) i wioślarstwa – ergometr przydaje się w garażu jak nigdy wcześniej w tych czasach.
